SCRM运转的四个流程

今天要说SCRM的四大流程,首先我们得了解一下什么是SCRM。SCRM全称:Social Crm,即社会化客户关系管理。

我们都知道CRM是客户关系管理,而SCRM与CRM相比而言,最突出的就是社会化和双向性,SCRM之所以能够吸引顾客之间进行互动,是因为SCRM提供了一个互相支援及值得信赖的透明商业环境,企业目标就是满足顾客的需求,注重企业和业务伙伴与顾客间所有的交互关系,为客户创造新的价值。

很多SCRM开发团队,比较专注于软件功能的实现,却很少思考SCRM外围的运营问题,今天我们就来简单解读一下SCRM四大流程:

0识别客户(拉新)

识别客户,或者用俗语称作为“洗客户”,一般来说就是销售电话拜访、短信轰炸、邮件营销等各种方法与客户沟通,然后通过直接接触客户了解客户需求,而用SCRM软件,则不需要如此复杂和高成本的方式去识别客户。

一般的SCRM软件都会设计精美的H5页面,内部植入表单填写页面,通过社交软件的转发,来最大限度的获取精准用户,当然这个的前提是你必须建立一个强大的粉丝群体,一个强有力的内容的转发渠道,渠道和内容的吸引力,直接决定了能够获取用户的数量,这是营销层面的东西。因此,商家在选择SCRM品牌的时候,渠道是衡量一个产品功能强大与否的指标。

0吸引客户(促活)

通过社会化工具把客户吸引过来之后,企业借助SCRM建立销售漏斗模型,从:展现 > 浏览 > 意向 > 咨询 > 转化,来进行一级级的筛选和转化,因为咨询用户都是有意向用户,所以完全省掉了主动找客户的环节,为销售人员筛选高质量用户节省了大量时间,让销售人员把精力都用在了解客户需求上,从而提升销售效率。

0留存客户(留存)

强大的H5表单可以对不同需求的客户进行初始分类,这也为销售人员服务好客户打下基础,客户留存的关键点在于,是要抓住他们的需求点,也就是痛点,销售人员通过销售技巧,将客户需求的产品推荐给用户,促成销售。

配合后期的客户服务和品牌宣传,将客户培养成为公司的粉丝,形成客户的最大限度留存,为二次传播打下基础。

0客户自宣发

销售环节完成,对企业来说,并不是整个销售过程的完结,而是销售的开始。

社会化工具比如公众号、APP等可以将客户牢牢的聚集在一起,形成点与点的连接,而优质的产品和服务,会促使客户将良好的用户体验传播给身边的人,客户自主帮企业做宣发,做销售的人都知道,开发新客户的成本比维护老客户的成本要高得多,因此维护好一批忠实的老客户,对企业是非常受益的。

现在其实已经有很多企业建立了自己的粉丝用户社群,用户运营部门再不停的运用上述方法,进行用户的拉新、促活、留存,从而建立“滚雪球”式的营销体系,有朝一日,你的企业和品牌也能够C位出道。